Acuerdo de Nivel de Servicio
Este documento define el compromiso de Diego Javier Bastidas Logroño con la calidad, disponibilidad y soporte de los servicios de hosting y desarrollo web ofrecidos a través de dejota.fyi.
Compromiso de Disponibilidad: 99.9%
Garantizamos un mínimo del 99.9% de uptime mensual en todos los servicios de hosting. Esto equivale a un máximo de aproximadamente 43 minutos y 50 segundos de interrupción no programada por mes.
Contenido del Acuerdo
Introducción y Alcance
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA", por sus siglas en inglés — Service Level Agreement) establece los estándares de calidad, disponibilidad y soporte que Diego Javier Bastidas Logroño, en adelante "el Proveedor", se compromete a mantener en la prestación de servicios de hosting, infraestructura web y desarrollo de software a través de la plataforma dejota.fyi.
Este acuerdo aplica a todos los planes de hosting activos (Plan Profesional y Presencia Web Completa) y a los proyectos de desarrollo web que se encuentren en fase de mantenimiento contratada.
La suscripción a cualquier plan de servicios de dejota.fyi implica la aceptación automática de los términos aquí descritos. El Proveedor se reserva el derecho de actualizar este documento según lo establecido en la Cláusula 8.
Garantía de Disponibilidad (Uptime)
2.1 Compromiso de Uptime
El Proveedor garantiza una disponibilidad mínima del 99.9% de los servicios de hosting, medida en períodos mensuales calendario. La métrica de disponibilidad se calcula de la siguiente manera:
Uptime % = [(Minutos totales del mes − Minutos de interrupción) / Minutos totales del mes] × 100
2.2 Umbrales de Tolerancia
A continuación se detalla el equivalente en tiempo de interrupción según el porcentaje de disponibilidad:
| Uptime | Interrupción máxima mensual | Estado |
|---|---|---|
| 99.99% | 4 minutos 22 segundos | Excelente |
| 99.9% | 43 minutos 50 segundos | Garantizado |
| 99.5% | 3 horas 39 minutos | Degradado |
| 99.0% | 7 horas 18 minutos | Bajo SLA |
2.3 Monitorización
La disponibilidad es monitoreada de forma continua mediante herramientas externas independientes. Los registros de estado están disponibles para los clientes a través del panel de control cPanel y pueden ser solicitados en cualquier momento.
Mantenimiento Programado
3.1 Ventanas de Mantenimiento
El Proveedor realizará mantenimientos preventivos y correctivos para asegurar la estabilidad y seguridad de la infraestructura. Las ventanas de mantenimiento regular se programan en los siguientes horarios:
Mantenimiento Semanal
Domingos, 02:00 – 06:00 (ECT / UTC-5)
Mantenimiento Mayor
Programado con 72 horas de anticipación
3.2 Notificación Previa
El Proveedor notificará al cliente sobre cualquier mantenimiento programado que pueda afectar la disponibilidad del servicio con al menos 72 horas de anticipación para mantenimientos mayores y 24 horas para mantenimientos menores. La notificación se realizará a través de correo electrónico a la dirección de contacto registrada.
3.3 Exclusión del Cálculo de Uptime
Las interrupciones causadas por mantenimientos programados y notificados conforme a esta cláusula no se contabilizan como tiempo de inactividad para efectos del cálculo del uptime garantizado.
Soporte Técnico
4.1 Niveles de Soporte
El Proveedor ofrece soporte técnico clasificado según la prioridad del incidente reportado. Los tiempos de respuesta se miden desde la apertura del ticket hasta la primera respuesta significativa del equipo técnico.
| Prioridad | Descripción | Primera Respuesta | Resolución Estimada |
|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio completamente inactivo. Sitio web caído, correo no funcional, pérdida de datos. | ≤ 4 horas | ≤ 24 horas |
| Alta | Degradación significativa del servicio. Rendimiento bajo, errores parciales, funciones críticas afectadas. | ≤ 8 horas | ≤ 48 horas |
| Media | Problema no crítico. Funcionalidad menor afectada, consultas de configuración, solicitudes de ajustes. | ≤ 12 horas | ≤ 72 horas |
| Baja | Consultas generales, solicitudes de información, sugerencias y mejoras. | ≤ 24 horas | ≤ 5 días hábiles |
4.2 Canales de Soporte
Correo Electrónico
info@dejota.fyi
+593 97 900 0929
cPanel
Tickets integrados
4.3 Horario de Soporte
El soporte para incidencias de prioridad Crítica y Alta está disponible 24/7, incluyendo fines de semana y feriados. Para incidencias de prioridad Media y Baja, el soporte se brinda de lunes a viernes, de 08:00 a 18:00 (ECT / UTC-5).
Nota: Los tiempos de respuesta son objetivos de servicio, no garantías absolutas. El Proveedor se esforzará razonablemente por cumplirlos en todos los casos.
Compensaciones por Incumplimiento
En caso de que la disponibilidad mensual del servicio caiga por debajo del umbral garantizado del 99.9%, el cliente tiene derecho a solicitar las siguientes compensaciones, aplicables como crédito en la próxima factura de renovación:
| Disponibilidad Mensual | Compensación |
|---|---|
| 99.9% – 99.0% | 5% de crédito sobre la cuota mensual |
| 99.0% – 95.0% | 10% de crédito sobre la cuota mensual |
| 95.0% – 90.0% | 25% de crédito sobre la cuota mensual |
| Menor al 90.0% | 50% de crédito sobre la cuota mensual |
Importante: Las compensaciones deben solicitarse dentro de los 15 días hábiles siguientes al mes en que se produjo el incumplimiento. No se aplican de forma automática. El crédito es el único y exclusivo remedio disponible por incumplimiento del SLA.
Exclusiones del SLA
El compromiso de disponibilidad del 99.9% no aplica en los siguientes casos:
Fuerza Mayor
Desastres naturales (terremotos, inundaciones, erupciones volcánicas), pandemias, guerras, huelgas generales, o eventos de naturaleza excepcional fuera del control razonable del Proveedor.
Ataques Externos Masivos
Ataques DDoS, intrusiones sofisticadas, u otras formas de ciberataques a gran escala que superen las capacidades razonables de mitigación del Proveedor, siempre que se activen los protocolos de defensa.
Acciones del Cliente
Errores de configuración del cliente, uso indebido de recursos, incumplimiento de los Términos y Condiciones, instalación de software malicioso o vulnerable, o cualquier acción directa del cliente que cause la interrupción.
Mantenimiento Programado
Interrupciones derivadas de mantenimientos programados y notificados conforme a la Cláusula 3 del presente acuerdo.
Dependencias de Terceros
Fallas en proveedores de infraestructura de terceros (centros de datos, proveedores de energía, redes de tránsito) que excedan los acuerdos de redundancia del Proveedor.
Problemas de DNS o Propagación
Retrasos inherentes a la propagación DNS, problemas de resolución de nombres de dominio, o indisponibilidad de registros gestionados por terceros.
Seguridad y Respaldo de Datos
7.1 Seguridad de la Infraestructura
El Proveedor mantiene las siguientes medidas de seguridad en la infraestructura de hosting:
Certificados SSL/TLS gratuitos para todos los sitios alojados
Sistema de firewall y protección contra intrusiones
Actualizaciones automáticas de software y parches de seguridad
Monitoreo 24/7 de actividad sospechosa
7.2 Backups y Respaldo
El Proveedor realiza copias de seguridad automáticas semanales de todos los datos almacenados en la infraestructura de hosting. Los backups se conservan por un período de 30 días.
El cliente puede solicitar una restauración de backup a través del canal de soporte correspondiente. Las solicitudes de restauración de datos individuales tienen un tiempo de respuesta de hasta 24 horas.
Recomendación: El Proveedor recomienda a los clientes mantener copias de seguridad locales de sus sitios y datos. Los backups del proveedor son una medida de seguridad adicional, no un sustituto de la responsabilidad del cliente sobre sus propios datos.
Modificaciones al Acuerdo
El Proveedor se reserva el derecho de modificar los términos de este SLA cuando lo considere necesario para mejorar la calidad del servicio o adaptarse a cambios en la infraestructura tecnológica.
Toda modificación será notificada al cliente con al menos 30 días calendario de anticipación a su entrada en vigor, a través de correo electrónico y/o aviso visible en la plataforma dejota.fyi.
Si el cliente no está de acuerdo con las modificaciones, podrá solicitar la cancelación de su servicio antes de la fecha de entrada en vigor, con reembolro proporcional del período no utilizado.
¿Tienes alguna duda técnica sobre nuestro SLA?
Contáctanos directamente. Estamos disponibles para resolver cualquier consulta sobre los términos de servicio, disponibilidad o soporte técnico.